Miksi asiakaspalvelija ärsyttää?

Kirjoitettu 28.3.2017

Avainsanat: ,

Asiakaspalvelutyössä  tavalla tai toisella oleva kohtaa lähes päivittäin vaikeita ihmisiä, toisessa työssä useammin ja toisessa harvemmin. Esimerkiksi Kuppilan täti on kertoillut täällä Stoorissa useampiakin tarinoita ja faktoja, miksi asiakas ärsyttää. Olen toiminut itse asiakaspalvelijana isommassa ketjumyymälässä ja pienemmässä kivijalkamyymälässä kasvotusten sekä asiakaspalvelijana puhelimitse. Jos jotain olen vuosien saatossa oppinut, niin ainakin sen, että asiakas ei todellakaan ole aina oikeassa. Mutta itse kuitenkin tämänhetkisessä työssäni ärsyynnyn ehdottomasti useammin muista asiakaspalvelijoista, kuin asiakkaista. Olkoon tämä teksti siis oodi asiakkaille ja näkemys siitä, kuinka asiakaspalvelijatkin voisivat aina joskus mennä itseensä 😉 .

Hyvä asiakaspalvelu tuo asiakkaan takaisin uudestaankin

TOP 5+1: Miksi asiakaspalvelija ärsyttää?

  1. Ei vastaa yhteydenottoihin. Tähän liittyviä asioita ihan lähiviikoilta: kysyn tarjouksen palvelusta/tuotteesta viidestä yrityksestä ja yksi heistä viitsii vastata. Tai soitan kotisivuilla ilmoitettuun puhelinnumeroon kolmesti, eikä kukaan vastaa tai soita takaisin. En jaksa enää edes yrittää.
  2. Mä olen vain töissä täällä. Olen monesti miettinyt, että jos näiden ”olen vain töissä-tyyppien” työnantajan tietäisivät asenteesta, niin tuskin olisi enää työpaikkaa. Tämä liittyy myös palauteasioihin: jos annan asiakkaana palautetta asiasta tai toisesta niin tuskin mikään ärsyttää niin paljon kuin se, että näen että kanssani asioivan ihmisen päässä hyppii kaksi apinaa lyöden peltejä yhteen. Häntä ei siis kiinnosta antamani palaute, eikä hän sitä aio koskaan viedä eteenpäin. Tähän ”olen vain töissä täällä”-ryhmään kuuluvat myös keskenään juoruilevat myyjät. Kun on asiakkaita paikalla, minusta tuolloin keskitytään asiakkaaseen eikä siihen, mitä kukakin teki viikonloppuna ja kenen kanssa.
  3. Ei pahoittele virhettään tai myönnä sitä. Viet asiakkaan ruuan väärään pöytään ja asiakas odottaa ylimääräisen vartin ruokaansa. Unohdat tilata asiakkaan tilaaman asian tukusta ja hän odottaa sitä turhaan kolme viikkoa. Heti ensimmäisenä: myönnä virheesi ja pyydä anteeksi. On todella ärsyttävää ja luottamusta vähentävää, että huomaan asiakaspalvelijan tehneen virheen (jonka huomaan myös hänen  itsensä huomanneen), eikä hän tule tästä reilusti sanomaan ja tarvittaessa pahoittelemaan. Jos minä asiakkaana joudun tästä sanomaan, tulee automaattisesti olo siitä, että miksi asia on tarkoituksellisesti jätetty kertomatta? Tottakai pitää muistaa, että inhimillisiä virheitä sattuu ja jokainen meistä on joskus unohtanut jotain, pahoittanut jonkun mielen vahingossa. Mutta mielestäni näissä tilanteissa asiakaspalvelualttius mitataan: kuinka hoidat tilanteen loppuun.

    Asenne ratkaisee. Jokainen tekee virheitä, mutta asiakaspalvelijan taidot mitataan silloin, kuin jokin menee pieleen. Kuinka toimit ja osaatko silti voittaa asiakkaan puolellesi 🙂 ?

  4. Ei auta. Nykyisessä itsepalvelumyymäläkulttuurissa on vaikea toimia asiakkaana. Minulle ahdistaimpia ovat kodinkone- ja tietotekniikkaostokset. En ymmärrä niistä mitään ja siksi haluan myyjän, joka oikeasti osaa tarjota minulle juuri minun tarpeisiini sopivinta tuotetta. En tarvitse myyjää viereeni siksi, että hän lukisi pakkauksen kyljestä samat asiat, jotka itse juuri luin. Vaan siksi, että hän osaisi kertoa minulle jotain, mitä en jo tiedä ja osaa vastata kysymyksiini ja ottaa selvästi tavoitteekseen löytää minulle sopivimman tuotteen.
  5. Ei pidä asiakasta ajan tasalla. Esimerkki: tilaan tuotteen. Tuote kustomoidaan minulle, olemme tästä keskustelleet jo ennalta asiakaspalvelijan kanssa ja olen nyt viimein saanut päätettyä millaisen tuotteen ja millä infoilla sen haluan. Lähetän sähköpostikeskusteluidemme jatkoksi tilausviestin, jossa kysyn myös toimitusaikataulua. En saa vastausta koskaan. Onko nyt siis minun tehtäväni asiakkaana kysyä asiaa? Selvittää, onko asiaa edes viety eteenpäin?
  6. Päättää, ettei minulla ole rahaa. Paras asiakaspalveluvinkki, jonka olen saanut ihan viimevuosina: Älä koskaan katso asiakkaan lompakkoon. Tämä tarkoittaa siis sitä, että koskaan ei voi tietää kuinka rikas tai köyhä edessäsi seisova ihminen on. Älä koskaan oleta, mitä asiakas on tullut ostamaan tai mitä hän on valmis mistäkin maksamaan. Ulkomuoto ei koskaan kerro asiakkaan ostotottumuksia. Tämä kohta voisi olla myös nimeltään: arvostelee minut ulkomuodon perusteella. Koskaan et voi tietää pelkän ulkonäön/vaatetuksen perusteella, millaista ihmistä palvelet 🙂 .

 

Minäkin olen asiakaspalvelijana varmasti joskus syyllistynyt johonkin näistä. Mutta huomaan, että ainakin itse pyrin kokoajan parantamaan itseäni asiakaskohtaamisissa kun tiedostan, mitä asioita itse en asiakkaana voi sietää tai mistä pahoitan mieleni 🙂 . Mielestäni jokaisen asiakkaan pitäisi olla yhtä tärkeä asiakaspalvelijalleen: ostoksen suuruudesta tai asiasta riippumatta. Koen myös, että yrittäjänä asiakaspalvelu on valtavan iso ja tärkeä osa työtäni. Jos minä asiakaspalvelullani karkoitan yhdenkin asiakkaan, on se valtava menetys. Jos olisin vain töissä täällä, se ei varmasti tuntuisi läheskään niin suurelta menetykseltä. No, jotta tästä tekstistä ei jäisi paha maku kenellekään, kerrottakoon vielä

 

TOP 3: Miten asiakaspalvelija saa minut iloiseksi?

Asiakaspalvelun lyhyt oppimäärä: palvele asiakasta hymy huulilla ja mitä todennäköisimmin saat hymyn myös takaisin 🙂 . Esimerkkiä näyttää Teiskonen VIP-tapahtuman asiakaspalvelija

  1. Kuuntelee asiakasta. Tärkeintä ja korvaamattominta asiakaspalvelua on kuunteleva ja ymmärtävä palvelu. Asiakaspalvelija selvittää mitä haluat ja tarjoaa siihen ratkaisun. Yleensä tällainen henkilö osaa ratkaista  asian jopa tavalla, jota en olisi osannut itse edes ajatella
  2. Palvelee kaikkia (samoin). On reilu, rehellinen ja yhtä asiakaspalvelualtis jokaiselle asiakkaalle. Tänään pienen ostoksen tekevä asiakas voi hyvän asiakaspalvelun johdosta palata huomenna isomman ostoslistan kanssa. Ja suosittelee varmasti sinua myös muille 🙂 .
  3. Jättää hyvän mielen. Vaikka ostaisin hyvän tuotteen tai saisin palvelun edullisesti, ei mikään korvaa sitä, että jälkeenpäin jää paha maku suuhun asiakaspalvelijan käytöksestä. Paras tyyppi (minulle) on siis se, joka tarjoaa sekä laadukkaan tuotteen/palvelun, että osaa myös palvella minua niin että vielä seuraavanakin päivänä mieli on iloinen ja positiivinen. Tällaiselta tyypiltä ostan uudestaankin, ihan jo siksikin, että arvostan asiakaspalvelua.

 

Millainen asiakaspalvelija sinua on ihastuttanut tai vihastuttanut viimeaikoina 🙂 ?

-Jenni

Kommentit

7 kommenttia.

  1. Rosa sanoo:

    Asiakaspalvelijana voin kyllä allekirjoittaa useimmat kohdat, mutta en kaikkia. Ehkä eniten nyökytyksiä aiheutti tuo “Mä olen vain töissä täällä”. Mikä se semmoinen asiakaspalvelija on, ketä ei kiinnosta asiakkaasta huolehtiminen? Pitäisi olla jokaisen asiakaspalvelijan prioriteetti ykkönen, mutta liian usein kohtaa niitä tympeitä katseita ja “ei kiinnosta”-asenteita. Yök.

    Tekisi mieli itsekin kirjoittaa aiheesta blogiin, kun lopettelen pian viimeisimmät aspatyöni. Mielipidettä löytyisi aiheesta kyllä… 😀

    1. Jenni sanoo:

      Kiitos Rosa kommentista 🙂 ! Kyllä ja tämä asia varmasti on aika kokemuskohtainen: millaisiin kokemuksiin ja ihmisiin kukakin on on elämänsä aikana törmännyt. Ketään ei voi harmittaa esimerkiksi se, ettei kukaan auta, ellei koskaan ole kyseiseen tilanteeseen törmännyt.
      Ja todellakin, varmasti yksi harmillisimpia tilanteita on tuo “vain töissä” oleminen. Onneksi tätä kohtaa harvoin!

      Kirjoita ihmeessä, kyllä tästä aiheesta löytyy ammennettavaa loputtomiin 🙂

  2. Onpa tosi hyviä pointteja! Ja tunsin pari pistoa omassa sydämessäkin 😀 Hymyilyn puutteen annan anteeksi, kaikille se vaan sovi. Kunhan on asiallinen 🙂

    1. Jenni sanoo:

      Kiitos kommentista! Kyllä varmasti jokainen löytää omat “heikot kohtansa” joukosta 😉 😀 .

      Ja kyllä, olet oikeassa että hymyily ei sovi kaikille. Eikä joka tilanteeseenkaan. Mutta toisaalta ei sitä kyllä voi olettaa ja vaatia asiakkaaltakaan, ellei se omaan naamaankaan aspalla taivu 😉 . Asiallisuus on kaiken a ja o, alkuperäisellä listallani luki myös kohteliaisuus mutta ajattelin lopulta sen olevan jo normaalielämän käytöstapoihin kuuluvaa. Silti sitä monesti huomaa kaipaavansa 😮

      1. Haha… Todellakin! Jos mua ärsyttää, ettei asiakkaat tervehdi, niin se vasta saakin otsasuonen tykyttämään, jos asiakaspalvelija ei niin tee 😀

  3. eskokalervo sanoo:

    Eniten ihastusta minulla tuottaa myyjä, joka joutuessaan ei meillä ole -tilanteeseen neuvoo paikkaan josta uskoo minulle parhaan ratkaisun löytyvän.
    Mihin hänen ylivoimaisuutensa perustuu?
    Hän suuntaa vahvimman energiansa asiakkaaseen, ei omaan tuotteeseen ja sen kaupaksi saamiseen, hän eläytyy asiakkaan tarpeeseen ei pelkästään omaan tuotteistoon.
    Miten hän sen tekee?
    “Miten voin auttaa” on ihan hyvä alku, koska hän haluaa auttaa asiakkaan tarpeen täsmentämisessä ja parhaan ratkaisun rakentamisessa.
    Hän selvittää asiakkaan tilanteen, tottumukset, mieltymykset, maun, tyylin ja toimintamallin tarvitsemansa asian suhteen.
    Asiakaspalvelusta keskusteltaessa mainitsen usein -60 luvulla hyväksi tutuksi tulleen lihakauppiaani joka kerran sanoi katsoessani himoiten marmoroitunutta fileetä “En myy tuota Sinulle, se on raakakypsynyt vasta kaksi viikkoa. Tule kahden viikon päästä uudelleen, sitten se on valurautapannullesi valmista. Joudut menemään kauppahalliin jos se tyttöystävä haluaa sitä just nyt. Ootko muuten lammasta kokeillut? Sain nimittäin just neli-kuukautista karitsaa, neuvon kyllä hyvän reseptin, jos haluut. Jemmaanko puoli kiloa sitä filettä kahden viikon päähän keskeltä leikattuna?”

    1. Jenni sanoo:

      Kyllä, mainitsitpa juuri myös oman unelma-asiakaspalvelijani! Ongelmanratkojat ovat ehdottomasti mieleisimpiä ihmistyyppejä myös minusta, etenkin jos koitan hoitaa asiaa liittyen alaan tai tuoteryhmään josta en ymmärrä mitään; jos myyjä osaa tosiaankin “ei oo”:n sijaan kertoa, mistä tilanteeseeni ratkaisun saan niin olen myyty. Tässä on kyse nimenomaan ASIAKASpalvelusta.
      Olen huomannut itse vastaavani “voinko auttaa” tai “miten voin auttaa” kysymyksiin lähes aina, että et vielä mitenkään kiitos katselen vain. Mutta jos myyjä kysyy, mitä olen etsimässä, on siihen pakko vastata jotenkin muuten eli kertomalla mitä oikeasti olen vailla vai olenko vailla mitään. Tämä on ovela niksi ja tätä kautta myyjä saa helpoiten selvitettyä sen, että millainen ostaja mahdollisesti olen ja osaa heti myös tarjota minulle jotain.

      Kiitos kommentista eskokalervo 🙂 !

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

FacebookInstagramPinterest